随着2019民航服务峰会的临近，一年一度的CAPSE航空服务奖评选活动已拉开序幕。在创新服务奖案例征集期间，CAPSE收到了多家民航单位递交的创新服务案例，为进一步宣传国内外民航实体的创新之举，CAPSE于近期在民航资源网及CAPSE官网等平台持续展示初选案例。

创新服务产品名称：星相伴、云相随安检差异化服务

申报单位：元翔（福州）国际航空港有限公司

以创建“一班一品”为契机，在公司及安护部工作思路的引领下，班组在确保安全的基础上深度挖掘特色服务，主动创新，推出了“星相伴、云相随”安检差异化服务。针对不同的客户群体，升级服务产品，推出服务举措，不断提升产品品牌知名度与影响力，超越客户期待，臻于服务佳境。

安检差异化服务亮点：

一、产品差异化

作为服务窗口，星、云班组在安全检查、规范服务的基础上，不断探索研讨，推出“星相伴、云相随”服务产品包。针对不同旅客群体，开发差异化的服务内容。其中包含"特殊旅客暖心行"、"晚到旅客优先行"、"二次安检优先行"、"团队旅客畅心行"、"baby天使安心行"、“贵宾旅客尊荣行“、"节日服务欢乐行"、“二次托运小箱助"、"暂存物品快捷取"等九项创新服务亮点举措。其服务对象涵盖婴儿儿童、老年旅客、残疾旅客、贵宾旅客以及普通旅客，使产品包呈现出广泛性和多样性等特点。

 福州机场星相伴、云相随安检差异化服务 福州机场供图

二、产品规范化

作为精品服务产品，班组在岗位人员选拔方面，设置岗位准入机制。高标准、高要求，保持队伍高质量；实施末尾淘汰制，保持队伍的激情与活力，为“星相伴、云相随”产品服务提供基础人力保障。

在日常服务监督方面，制定一套行之有效的服务规范标准——《精品手册》，涉及仪容仪表、岗位文明用语、岗位服务规范等内容，为“星相伴、云相随”产品质量控制统一标准。

在服务培训方面，创新培训模式，总结“3-213”服务培训法，提高培训实效，为“星相伴、云相随”产品的持续发展提供重要支持。其中班组提炼的“三个一”、“两翘一升”的服务标准——“一张笑脸、一声问候、一句提醒”、“嘴角翘、眼角翘、声音上扬带着笑”，朗朗上口，深入人心。

在产品管理方面，坚持“哆、唻、咪、发、嗦”五音符管理体系建设——一个目标朝前走，两级台阶人才留，三步提升业务好，四个维度管理巧，五项重点不能少，为“星相伴、云相随”产品提供了有效的制度保障。

三、产品品牌化

随着“一班一品”工作的不断推进，“星相伴、云相随”服务产品包已成为打造班组品牌的核心竞争力。为强化产品品牌，首先班组通过美化发饰、统一班组徽章标识，提高品牌辨识度；第二，通过在各类子产品上增加班组标识名称，提高品牌的曝光度；第三，通过内刊、公众号、抖音等自媒体平台，提高品牌的知名度与影响力，其中产品相关的公众号文章点阅量突破5000多人次，抖音点赞数突破10000多人次。班组通过不同形式、不同平台地宣传和推广，使“星相伴、云相随”服务产品实现品牌化。

安检差异化服务具体实施做法为：

一、特殊旅客暖心行

在待检区，主动为老、幼、病、残、孕和抱婴儿的旅客提供引导服务，并对其实施人身检查时，给予转身移位检查服务，体验福州安检的人文关怀。

 特殊旅客暖心行 福州机场供图

二、晚到旅客优先行

通过广播、告示等方式寻找晚到旅客，主动引导其优先过检，降低旅客误机概率，真正做到急旅客之所急。

 晚到旅客优先行 福州机场供图

三、二次安检优先行

当遇旅客因携带限制物品需要外出重新办理托运手续时，开箱人员在其登机牌上加盖“优行章”，待旅客准备第二次过检时，凭借优行章由安检维序员引导优先过检，确保旅客及时登机。

二次安检优先行 福州机场供图

四、团队旅客畅心行

待检区维序员主动为团队旅客讲解安检常识并提前处置禁、限物品，引导团队旅客有序过检，提高团队旅客过检体验的同时，提高现场过检效率。

团队旅客畅心行 福州机场供图

五、baby天使安心行

爱心安检通道的婴儿摇篮床单做到每日清洁更换，并标注清洁日期；当遇旅客携带婴儿车过检时，开箱员根据旅客需求上前予以协助折叠。同时，全员进行婴儿抱姿检查培训，提升携带婴儿旅客的过检体验。

 baby天使安心行 福州机场供图

六、贵宾旅客尊荣行

1、美化贵宾过检通道。以四季为通道构想为基调，布置夏日激情、冬日恋歌等主题通道，加深贵宾旅客的安检记忆。

 贵宾旅客尊荣行 福州机场供图

2、差异流水贵宾安检。一是验证岗位四部曲：右手引导，双手接证，双手递证、左手送别，杜绝动作机械、服务零温度等问题，通过手势迎送，提高旅客过检感知；二是引导岗位一步到位：统一外套折叠方向，将衣领面朝上 ，防止衣袋内物品丢落，方便贵宾旅客拿取衣物，快速整理随行物品，做到一步到位；三是人身岗位移位检查：进行人身检查时由安检员进行绕身检查，当检查至后背时提示旅客放下双臂，让贵宾旅客感受到尊荣、舒馨的服务。四是开箱岗位便民服务：遇雨天带伞旅客，安全检查后为其伞套上雨伞套，防止水渍弄脏他物，或为拖鞋检查的旅客提供一次性鞋套等。

差异流水贵宾安检 福州机场供图

七、节日服务欢乐行

1、节日手工坊。5年来，大大小小的传统节日，精心策划各种互动活动以及制作手工摆台作品，给过往的中外旅客不一样的服务体验。

 节日服务欢乐行 福州机场供图

2、生日送祝福。验证员关注旅客证件信息，如遇当天生日的过检旅客，为其送上生日祝福语及Q版安检公仔一个，给予旅客生日惊喜。

八、二次托运小箱助

旅客因携带小件限制物品（化妆品、小工具等）需办理二次托运时，班组将为其提供小纸箱帮助，方便托运。

 二次托运小箱助 福州机场供图

九、暂存物品快捷取

领取暂存物品的旅客凭借身份证及暂存单到指定地点领取暂存物品。从工作人员确认其有效凭证符合领取条件始至领取到物品止，承诺其等待时间不超过5分钟（未提前预约的旅客）；若旅客通过电话或者微信公众平台预约领取，则承诺其领取等待时间不超过2 分钟，避免耽误旅客时间。

 暂存物品快捷取 福州机场供图

开展安检差异化服务以来，获得以下效果：

1、班组致力打造品牌名片，通过抖音、公众号等形式进行宣传。截止目前公众号粉丝2344人，发布75期，最高点击率1148次，抖音最高点赞率8032次，其内容涉及安检常识宣传、服务活动等，从而起到提高班组知名度的作用。

2、在班组人文建设中，通过节日活动举措，传播班组服务情怀，全年共完成节日服务提升活动11次，送生日公仔旅客8人次。

3、2018年班组着力在优环境、美人儿、精服务的三个方面推广差异化安检亮点服务举措，多次受到旅客点赞及表扬肯定。全年共获得表扬信297封，旅客感谢书法两幅。

4、班组长周林2018年参加全国民航劳模大讲堂的巡讲活动，带着团队的成果及个人的激情展现了产品服务的文化内涵。

服务是从旅客角度出发，做对口的服务，因为真正实用的服务才是最有价值的服务。同时只有不断地创新服务，才能不断超越旅客的期望。

今后将进一步细化旅客分类，挖掘不同旅客的需求，优化过检流程，通过推进贵宾旅客“私人定制”，扩充常旅客档案等，开发更多的差异化安检服务产品，提升旅客过检体验，打造全国第一的安检服务品牌。